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nach Wunsch auch mit VideocallDeutschland ist “Retouren-Europameister”: jedes vierte Paket wurde in 2021 zurückgeschickt. Keine wünschenswerte Auszeichnung, denn Retouren bedeuten für Händler:innen nicht nur einen erheblichen Aufwand und zusätzliche Transport- und Bearbeitungskosten (von im Schnitt 6,95 Euro), auch die Umwelt wird unnötig belastet.
Einer der Gründe für diesen “Spitzenplatz”: In Deutschland ist die Rücksendung meist kostenlos und unkompliziert. Das wiederum ist ein ausschlaggebender Faktor für Kund:innen bei der Kaufentscheidung, wie der Retail Report 2022 herausfand. 72% der Befragten legen Wert auf kostenlose Rücksendungen, ‘komplizierte und teure Rückgabebedingungen’ sind ein führendes Argument, um nicht online zu bestellen.
Steigende Verpackungskosten, volle Lager und die derzeit getrübte Kauflaune kommen zu der Problematik erschwerend hinzu. Die Business Intelligence Lösung minubo und der Fulfillment-Anbieter Alaiko haben es sich zur Aufgabe gemacht, Händler:innen bei der Reduzierung der Retourenquote sowie der Effizienzsteigerung im Retourenmanagement bestmöglich zu unterstützen.
3 Tipps, um die Retourenquote in den Griff zu bekommen
Das Minimieren der Retourenquote hat neben Reduktion von Kosten und Aufwand für Händler:innen noch mehr positive Effekte: Zufriedenere Kund:innen, höhere Wiederkaufraten, steigender Deckungsbeitrag. Eine Kennzahl also, bei der es sich lohnt, täglich an der Optimierung zu arbeiten.
Diese drei Ansatzpunkte können Händler:innen dabei helfen, die Retourenquote in den Griff zu bekommen:
1. Ganzheitliche Transparenz - Aus welchem Kanal kommen die Viel-Retournierer?
Um die relevanten Handlungsfelder zu identifizieren und entsprechende Maßnahmen treffen zu können, ist unternehmensweite Transparenz Pflicht. Der Blick ins Shopsystem oder Google Analytics allein reicht hierfür nicht mehr aus, da retourenbereinigte Umsätze für eine ganzheitliche Betrachtung schlichtweg fehlen.
Voraussetzung ist also eine konsolidierte Datenbasis, in der alle relevanten Daten sämtlicher Verkaufs- und Marketingkanäle inklusive aller Geschäftsvorfälle (z.B. Gutschriften, Rabatte, Retouren oder Gutscheine) und Kosten abgebildet werden. minubo ist die führende Lösung für Business Intelligence im E-Commerce. Der SaaS-Anbieter bietet Handelsunternehmen die benötigte 360-Grad-Sicht auf ihre Daten. Händler:innen haben somit die Möglichkeit, nicht “nur“ den Nachfrage-Umsatz zu betrachten, sondern ganzheitliche Transparenz bis auf Deckungsbeitragsebene über ihre Verkaufskanäle zu erlangen. Unter Einbezug der Retouren kann schnell ersichtlich werden, dass ein Kanal vielleicht doch nicht so attraktiv ist, wie anfangs geglaubt. Eine wichtige Erkenntnis, um die Strategie entsprechend anzupassen.
2. Retourengründe identifizieren - Welche Produktkategorien werden häufig zurückgeschickt und warum?
Die Product Experience ist ein weiterer ausschlaggebender Grund für Retouren, denn entspricht ein Artikel nicht Bildern und Beschreibung und somit den Erwartungen der Kund:innen, wird er zurückgeschickt. Um die Retourenquote zu minimieren, ist es daher wichtig, die tatsächlichen Retourengründe (wie bspw. Passform) zu kennen. Auf Basis dieser können Produktinformationen und Größenempfehlungen auf der Webseite verbessert und korrekt dargestellt werden, um sowohl Conversion zu erhöhen, als auch die Retouren zu senken und damit den Deckungsbeitrag zu maximieren.
3. Gezielte Marketingansprache - Wie sieht die Retourenquote bei meinen Kund:innen aus?
Auch eine gezielte Kundenansprache kann Händler:innen dabei unterstützen, die Retourenquote zu minimieren. Voraussetzung hierfür sind umfassende Kunden-Insights. Nur durch Einbeziehung aller Kanäle und des gesamten Aftersales (Fulfillment, Retouren, Wareneinsätze, Prozesskosten, etc.) kann der wahre Wert jedes einzelnen Kunden und aller Kundensegmente verstanden und für eine perfekt individualisierte Ansprache genutzt werden. Basierend darauf können beispielsweise Kundengruppen, die ein ähnliches Retourenverhalten aufweisen, segmentiert und analysiert werden. 'Niedrig-Retournierer' erhalten so zum Beispiel Rabatt- oder Gutscheinaktionen, die zum Wiederkauf animieren. ‘Viel-Retournierer’ hingegen können von Marketingkampagnen oder Rabattaktionen oder vom Angebot besonders retourenanfälliger Ware ausgeschlossen werden.
Wenn es doch passiert: Effektives Retourenmanagement
Retouren sind ärgerlich, dennoch werden sie sich nicht zu 100% verhindern lassen. Die Retourenquoten so gut es geht zu optimieren, führt in die richtige Richtung. Doch auch beim reibungslosen Management des Retourenprozesses können Händler:innen viele Stellschrauben drehen.
3 Tipps, um Rücksendungen professionell abzuwickeln
Käufer:innen wünschen sich reibungslose Rücksendungen, die schnell bearbeitet und erstattet oder umgetauscht werden. Käufer:innen nennen eine umständliche Retoure sogar als zweithäufigstes Ärgernis beim Online-Shopping. Die professionelle Abwicklung sollte für Onlineshops aber nicht erst mit der Ankunft der Rücksendung im Lager beginnen. Die Optimierung kann schon viel früher ansetzen. Denn eine Retoure muss nicht zwangsläufig den Verlust von Kund:innen bedeuten. Können diese ein Produkt unkompliziert zurückgeben, kaufen sie stattdessen vielleicht ein anderes. Wer bei der Rücksendung gute Erfahrungen macht, wird sich sicherlich positiv daran erinnern.
1 . Einleitung der Retoure im Self-Service
Wir alle haben es schon einmal erlebt: Die Jeans passt einfach nicht, sie muss zurückgeschickt werden. Doch wie? Sich erst einmal durch die AGB und Widerrufsbedingungen des Shops wühlen zu müssen, um eine Retourenadresse zu erhalten oder sogar den Kundenservice zu kontaktieren, um nach langem Warten dann einen Rücksendeschein in Händen zu halten, ist alles andere als kundenfreundlich. Käufer:innen möchten ihre Retouren am liebsten selbst managen. Diesem Wunsch können Shops entsprechen – mit einem digitalen Retourenportal.
Dieses wird nahtlos in den Onlineshop integriert. Käufer:innen geben lediglich ihre Bestellnummer ein und können daraufhin ihre Retoure selbst in Auftrag geben. Die Retourengründe werden digital abgefragt, das Ausfüllen von Retourenscheinen und jonglieren mit Zahlen zu Retourengründen gehört damit der Vergangenheit an. Wünschen sie einen Umtausch statt einer Erstattung? Auch diesen können Käufer:innen direkt im Retourenportal ausführen. Am Ende erhalten die Kund:innen eine E-Mail mit den Retoureninstruktionen und einen digitalen Retourenschein. Je nach Versanddienstleister und Angebot müssen sie diesen nicht einmal ausdrucken. Das ist Kundenservice!
2. Schnelle Verarbeitung der Retouren im Lager
Zu einem professionellen Retourenmanagement gehört auch die schnelle Weiterverarbeitung im Lager. Dort wird die eingetroffene Rücksendung überprüft und verbucht. Ein professioneller Fulfillment-Dienstleister wie Alaiko erlaubt es dem Shop, Kriterien zur Retouren-Klassifizierung vorzugeben. Auf Basis dieser Klassifizierung wird entschieden, ob die Retoure den Ansprüchen der Händler:innen gerecht wird, oder ob die Kund:innen defekte oder gebrauchte Ware zurückgesendet haben, die nicht mehr verwendet werden kann. Hat das Lager die Möglichkeit, Fotos der Ware anzufertigen und den Händler:innen über die angebundene Fulfillment-Plattform zugänglich zu machen, umso besser. Der Kundenservice hat bei Klärfällen direkt die wichtigsten Informationen zur Hand. Die einfache Klassifizierung der Retouren sorgt für mehr Sicherheit auf beiden Seiten, und dazu noch mehr Geschwindigkeit. Alle Beteiligten wissen, was wann mit der Ware passiert. Je schneller die Retouren wieder eingelagert werden können, desto schneller gelangen die Produkte wieder in den Verkauf – und die Käufer:innen an ihre Rückerstattung.
3. Proaktiver Kundenservice während des gesamten Retourenprozesses
Der Kundenservice im Fall von Retouren beginnt mit der oben beschriebenen Einleitung der Retoure durch die Kund:innen selbst. Hier hört er aber nicht auf. Zum einen sollten die Käufer:innen proaktiv über den Status ihrer Retoure auf dem Laufenden gehalten werden. Denn nichts ist schlimmer, als die Retoure aufzugeben und mehrere Wochen zu warten und zu hoffen, ob eine Rückerstattung auf das Konto wandert. Per E-Mail werden Käufer:innen benachrichtigt, sobald die Retoure aufgegeben wurde, ihren Weg ins Lager gefunden hat und dort bearbeitet wird. Ist alles in Ordnung? Dann erfolgt die Benachrichtigung zur Rückerstattung.
Die Rückerstattung von Retouren ist für viele Shops ein zeitintensiver, manueller Aufwand. Ein:e Mitarbeiter:in muss alle Retouren prüfen, bei positiver Rückmeldung aus dem Lager muss er oder sie die Rückerstattung ebenfalls manuell in Auftrag geben. Mit einer modernen Operations-Plattform lassen sich genau diese manuellen Aufgaben automatisieren: Die Retouren-Klassifikation wird automatisch in die Plattform eingespeist. Handelt es sich um eine erstattbare Retoure, wird die Rückerstattung ebenfalls automatisch veranlasst. Das spart Zeit im Kundenservice und die Käufer:innen haben ihr Geld schneller wieder auf dem Konto.
Mit professionellem Retourenmanagement langfristig Kund:innen binden
Ein gutes Retourenmanagement zählt zu den wichtigsten Mitteln für eine langfristige Kundenbindung im E-Commerce. Durch proaktive Updates zu den einzelnen Retourenschritten schaffen Onlineshops Transparenz und Wertschätzung. Erkundigen sich E-Commerce Brands bei Rücksendungen nach den Gründen und nutzen diese für die stetige Optimierung der Produkte und des Shops, vermitteln sie nicht nur, dass Feedback wichtig ist, sondern dass Prozesse ständig verbessert werden.
So hilft ein professionelles, umfassendes Retourenmanagement dabei, die Servicequalität stetig zu verbessern und gleichzeitig die Kundenbindung zu stärken.
Du möchtest mehr Daten-Insights, um Deine Retourenquote zu verbessern? Wir gehen Deine Anforderungen mit Dir durch und identifizieren Stellschrauben. Vereinbare jetzt ein unverbindliches Meeting.
Über Alaiko:
Alaiko ist Europas schnellst wachsender Fulfillment-Anbieter führender D2C E-Commerce Brands. Mit dem Alaiko Operating System® erhaltet ihr transparente und automatisierte Prozesse in Lager & Logistik, und behaltet die Kontrolle über euer Fulfillment. Alaiko’s Netzwerk aus modernsten Warehouses hilft hilft euch bei der reibungslosen Skalierung. Schnellste Lieferzeiten und die Customer Experience stehen immer im Mittelpunkt: Kund:innen erhalten proaktive Informationen zum gesamten Versandprozess und können ihre Bestellungen selbstständig verwalten – von der Zusendung bis zur Retoure. Das entlastet euren Kundenservice sichert euch ein herausragendes Einkaufserlebnis.
Alaiko wurde 2020 in München gegründet, zu den Kund:innen zählen über 200 erfolgreiche E-Commerce Brands wie Hey Marly, gitti, Paperlike und Jokolade.
