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nach Wunsch auch mit VideocallWer seine Kunden nicht kennt, wird in der zunehmend komplexen Kommunikationslandschaft Schwierigkeiten haben wettbewerbsfähig zu bleiben, denn Kontakt- und Interaktionspunkte zwischen Marke und Kunde sind vielfältiger denn je. Um diese Daten zu analysieren, auf Kundenanforderungen zu reagieren und die Effizienz und Wirkung von Marketingmaßnahmen evaluieren und steuern zu können, bedarf es daher einer 360-Grad-Kontaktpunkt-Analyse.
Masai Clothing begegnet der “Omni-Challenge”
Für das dänische Fashion Label mit Sitz in Kopenhagen, welches seine Mode in über 1.300 unabhängigen Geschäften und Warenhäusern, 30 eigenen Stores sowie einem Online-Shop vertreibt, steht selbstverständlich der Kunde im Mittelpunkt. Keine leichte Aufgabe in einer Zeit, in der die Customer-Journey komplexer und flexibler ist als je zuvor. Kunden interagieren über zahlreiche Kanäle und hinterlassen dabei Unmengen an Daten, die es zu analysieren gilt. Diese Vielzahl von Kommunikations- und Verkaufskanälen zu orchestrieren erfordert neben der Verknüpfung der Informationen aus allen Kanälen, auch eine Infrastruktur, die alle Daten zusammenbringt, um sie optimal ausschöpfen und das Kundenerlebnis kontinuierlich verbessern zu können.
Dabei verfolgt Masai den Best-of-Breed Ansatz, nutzt also für jeden Bereich die optimal zugeschnittene Lösung. Durch das Zusammenspiel verschiedener Salesforce-Lösungen für das operative Geschäft, sowie der cloud-basierten Business Intelligence Lösung minubo für die umfassende Auswertung und Steuerung, hat Masai sich im Omni-Channel-Rennen einen entscheidenden Vorsprung verschafft.
Erfolgreiches Dreigespann: Masai - Salesforce - minubo
Masai hat gleich mehrere Lösungen des umfangreichen Salesforce Produktportfolios angebunden: Die Salesforce Service Cloud dient dem Unternehmen dabei als zentrales System rund um den Kundenservice. Alle Kundendaten sowie die Kundenhistorie werden hier gespeichert. Die weltweit führende Commerce-Plattform Salesforce Commerce Cloud, wird von Masai genutzt, um den Online-Shop zu verwalten und ein einzigartiges, kanalübergreifendes Kauferlebnis zu schaffen. Nicht nur Transaktionsdaten aus dem Webshop, sondern zudem auch Daten aus Filialverkäufen werden hier erfasst, sofern eine Online-Bestellung durchgeführt oder ein E-Receipt angefordert wurde. Über die Salesforce Marketing Cloud erstellt und steuert Masai kanalübergreifende Kampagnen sowie Marketing Automation, um den Kunden durch eine 1:1 Customer Journey zu leiten.
Durch die minubo Schnittstellen zu den Salesforce Clouds sowie weiteren relevanten Quell- und Drittsystemen, ist der Aufwand der Anbindung und Datenintegration äußert gering und ohne umfangreiche IT-Arbeit umzusetzen. Die Online- und Offline-Transaktionsdaten werden in Verbindung mit den Kunden- und Kampagnendaten in minubo verknüpft und stehen dann zur umfassenden Analyse bereit, um die Bedürfnisse für Datenmanagement im Omni-Channel-Umfeld optimal abzudecken und Licht in die Komplexität der gesamten Customer Journey zu bringen.
Wie Masai konkreten Mehrwert aus Daten zieht
Masai nutzt die in minubo bereitgestellten Informationen unter anderem, um die Kundenqualität anhand einer RFM-Analyse zu bestimmen. Dieses Scoring ordnet jedem Kunden einen Wert bezüglich seines Kaufverhaltens zu. Die ‘Aktualität’ (wann hat der Kunde zuletzt gekauft?), die ‘Häufigkeit’ (wie oft hat der Kunde gekauft?) und der monetäre Wert (welchen Umsatz hat der Kunde gebracht?) werden in die Rechnung mit einbezogen. Diese kundenspezifische Information wird wiederum aus minubo an die Salesforce Service Cloud und die Marketing Cloud zurückgespielt, um eine noch stärker personalisierte Kundenansprache zu gewährleisten und so den Customer Lifetime Value zu maximieren.
Käuferinnen können auf der Webseite unter anderem zwischen verschiedenen Looks, Farbthemen und einzigartigen Passformen der Produkte wählen, um so ihren persönlichen Stil zu finden. Masai hat die Möglichkeit in minubo einfach, flexibel und über alle relevanten Datenpunkte hinweg Kunden anhand ihres Kaufverhaltens, Farbpräferenz, Produktwahl oder Bestellwerts zu segmentieren. Diese Kundensegmente können für gezielte Marketingkampagnen automatisiert an die von Masai genutzte Salesforce Marketing Cloud exportiert werden. Auf Basis dieser Daten kann Masai wertvolle Kundinnen identifizieren und so beispielsweise Erstkäuferinnen mit maßgeschneiderten Inhalten, passenden Formen und Farben personalisiert zum Wiederkauf animieren, Produktvorschläge mit der höchsten Konvertierungswahrscheinlichkeit an Käuferinnen ausspielen oder gefährdete Kundinnen, über die Vergabe von Gutscheinen oder spezifische Cross-Selling-Strategien, reaktivieren.
Salesforce stellt die Datenbasis, minubo bringt die Intelligenz mit
Durch die Kombination aus beiden Lösungen, bekommt Masai eine 360-Grad-Sicht auf die Kontaktpunkte und das Verhalten der Kunden, um eine homogene kanalübergreifende Kommunikation gewährleisten und individuell auf Anforderungen reagieren zu können. Diese Transparenz ermöglicht es dem Unternehmen, Trends, Änderungen im Kaufverhalten oder eine veränderte Wahrnehmung der Marke schnell zu erkennen. Die datenbasierten Entscheidungen steigern die Effizienz im Kampagnenmanagement und helfen dem Unternehmen somit, wettbewerbsfähig und zeitnah auf Trends und Märkte zu reagieren. Darüber hinaus sind sie der Grundstein für eine starke, kundenorientierte Vision mit klarer Omni-Channel-Strategie, welche in der heutigen Zeit unverzichtbar geworden ist.
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